De dialoog met de klant

Dialoog met klant

Bedrijven die hun performance willen verbeteren, moeten beginnen met heel goed naar hun klanten te luisteren. Over het hoe en waarom daarvan gingen wij op Sprout Challengerday in gesprek met bezoekers. Een terugblik.

Hoe je als bedrijf je performance kunt verbeteren, daarover ging Sprout Challengerday dit jaar voor Guido Tijmensen. Als Head of Small Business Market Management stond hij twee dagen in MediaPlaza om met andere ondernemers over die uitdaging te praten.

In onze stand draaide een video over energie. Niet de energie die wij leveren in de vorm van stroom en gas, maar de energie die kracht geeft aan een organisatie. 'Die energie is de mogelijkheid om iets te veranderen,' was de boodschap. 'Door met klanten in gesprek te gaan kom je tot nieuwe inzichten en onderscheid je je van concurrenten.' Wij stellen continu vragen aan onze klanten: Wat doen jullie precies, wat willen jullie daarmee bereiken, waar liggen jullie wensen, hoe kunnen wij daaraan bijdragen? Niet toevallig hing er tijdens Sprout Challengerday - letterlijk, in de vorm van ballonnen - een dialoog in de lucht boven onze stand. Daar stonden prikkelende vragen op zoals: Moet een onderneming altijd 24/7 bereikbaar zijn?

De dialoog

Die vraag naar de wenselijkheid van permanent bereikbaar zijn maakte heel wat los bij de bezoekers, herinnert Tijmensen zich. 'De meeste mensen vonden uiteindelijk van niet. Voor acute noodsituaties moet je natuurlijk altijd bereikbaar zijn, maar voor de dagelijkse dingen is dat niet nodig. Waar mensen veel meer waarde aan hechten, is dat je op de dagen en uren die je aangeeft ook ècht de telefoon aanneemt. Je beloftes moet je waarmaken, je afspraken moet je nakomen.'

Van die gesprekken heeft Tijmensen niet alleen zelf weer veel geleerd. Hij merkte ook dat de deelnemers onderling er veel aan hadden. Zo herinnert hij zich een ondernemer die hout importeert uit Canada en een social media expert, die naar aanleiding daarvan gingen kijken wat zij voor elkaar konden betekenen.

'Beloon bestaande klanten'

Een andere wens die wij steeds vaker te horen krijgen is: Beloon niet alleen je nieuwe klanten, doe ook iets voor bestaande klanten die je trouw blijven. 'Voor een deel deden wij dat al, met aantrekkelijke aanbiedingen voor onze relaties in het midden- en kleinbedrijf,' vertelt Tijmensen. 'Maar sinds kort organiseren wij bijvoorbeeld ook webinars speciaal voor onze zakelijke klanten. Daar kunnen zij gratis delen in de kennis en ervaring van topsprekers als Ben Tiggelaar.'

'De Nuon Academy wordt heel hoog gewaardeerd door de mensen die eraan meedoen,' weet Tijmensen. 'Gemiddeld met een acht. Dus dat concept gaan we komende tijd verder uitbreiden.' Vandaar ook dat bezoekers van Sprout Challengerday die langskwamen ook allemaal een voucher gekregen om zelf eens een webinar te kunnen volgen. 'Zo geven we ook wat terug aan ondernemers.'

Enthousiaste klanten

Wij willen graag dat onze klanten enthousiast zijn. Niet alleen over het product en de dienstverlening maar ook over het merk als zodanig. Daarom werken wij met de Net Promoter Score. Via korte enquêtes wordt gemeten in hoeverre klanten die contact met ons hebben gehad, ons zouden aanbevelen bij mensen in hun omgeving. Dat levert niet alleen verbeterpunten op, aldus Tijmensen, het blijkt ook nog eens een goede voorspeller te zijn van groei. 'Medewerkers op alle niveaus begrijpen het. Dat biedt kansen om klantgericht te veranderen en voortdurend de performance te verbeteren. En dat is toch waar het om gaat.'

026 844 99 55

Vragen? Neem contact op met onze klantenservice.  
U kunt ons telefonisch bereiken op werkdagen van 8.00 tot 17.00 uur.