MKB als inspiratie

Grote bedrijven vergelijken zich continu met elkaar. Benchmarks, ranglijsten en andere financiële scores zijn aan de orde van de dag. Vaak gericht op efficiëntie, kosten en winstgevendheid. Maar met wie wil je je eigenlijk meten als het gaat om klantgerichtheid?

Kijk verder dan de theoretische, interne verhalen

Als Change Manager heb ik de opdracht om Nuon verder te helpen ontwikkelen als écht klantgericht bedrijf. Ik ben dan ook altijd op zoek naar inspiratie op het gebied van klantgerichtheid. In deze zoektocht kom ik veel voorbeelden tegen van programma’s en projecten om klantgerichtheid en klanttevredenheid te stimuleren. Mooi en theoretisch doordacht materiaal. Vaak gaat het alleen niet écht over de klant, maar vooral over interne processen en procedures. Toen ik afgelopen jaar interim-directeur was van het Nuon MKB-team, bleek dat de inspiratie daar voor het oprapen ligt. En ik kreeg er steeds meer oog voor, ook in mijn privéleven.

Klantgerichtheid in de praktijk

De slijter aan wie je vertelt wat je gaat koken, je dan een passende bourdeaux adviseert en even een flesje opentrekt om je te laten proeven. De stoffeerder die snapt dat kiezen moeilijk is en die stalen meegeeft om te kijken hoe de kleur in het licht er bij jou thuis uit ziet. Het garagebedrijf in de buurt, dat je even thuis afzet na weggesleept te zijn met pech. Allemaal voorbeelden van mijn eigen ervaringen die geen business case hebben, maar gewoon onderdeel zijn van het bedrijf. Er wordt niet over nagedacht, het wordt gewoon gedaan. Sterker nog, ik denk dat de gedrevenheid om de klant te helpen, vaak juist het startpunt is voor veel ondernemers. Niet de dienst of het product.

Onze benchmark: de ondernemers van Nederland

Dé benchmark voor klantgerichtheid is niet een van onze concurrenten of een ander groot bedrijf met een succesvol change programma of een hoge NPS-score. Nee het zijn de ondernemers van Nederland, waar klantgerichtheid echt iets is wat ze zijn, niet wat ze doen. Daarom vind ik dat we moeten luisteren naar onze klanten. Niet om meer te leren over onszelf, maar om te weten hoe en waarmee wij onze klanten echt kunnen helpen.

Guido Stein

Guido is Change Manager bij Nuon. Zijn doel is Nuon verder helpen naar echt klantgericht bedrijf. In 2016 was Guido ook enkele maanden plaatsvervangend directeur van het MKB-team.

Interessant artikel?